给海尔的一封信

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尊敬的海尔集团:    

你们好    

前不久我买了一款海尔DC-W36数码相机,第一次出门使用,就出了故障,快门按键发生断裂。在郁闷之余,想出办法,用牙签当按键,照了剩下的相片。    

为什么买海尔的相机,不买那些更有名气的国外品牌?只有一个原因——“国产”。    

我深爱自己的祖国,也爱屋及乌地深爱我们中国人自己“国货”,特别是不断突破外国人垄断,不断填补中国空白的产品,我都会欢欣鼓舞。所以,我买的商品几乎都是国产的!    

现在,中国人可以享受很多相对物美价廉的外国货。正是因为,中国人会造这些产品了,外国货才会放下架子,价格才会降下来。任何一个中国人不会造的产品,中国人都别想物美价廉。    

如果我们都支持洋货了,国货垮台了,那么洋货必然剥掉温情的外衣,露出其贪婪财狼的本性。    

我买国产品牌,不是所有国产而是优秀国产。也许我们的国货还不如国外名牌,但是在未来他们成长成世界名牌时,我可以很骄傲地说,当他们还不够成名的时候,我就曾支持他们。雪中送炭,总比锦上添花,更需要。    

我相信我们的努力和支持,会让国货越来越完美,会让我们的下一代,或者下下一代,孩子们可以用上真正的物美价廉的国产世界名牌!    

但是,国人爱“国货”是有底线的,不会溺爱!     

我对国货可能出现一些故障是有预期的,也是可以包容的,但是对产品出现问题后的处理不当是不包容的。    

就像对自己的孩子,容许她犯错误,但是不容许她不正确面对错误。    

这款相机,除了出现快门断的问题,整体我是很满意的,1400元,这样低的价格,却有非常好的效果!    

但是,这次海尔相机的售后,让我看出了海尔品牌的一些问题,我指出来,希望海尔可以改进!    

我把相机用快递,发回青岛维修部。第二天,一位声音很好听的女士,给我打电话,告诉我,由于我丢失了快门按键,所以必须交80元的零件费才行。而且,还给我说,这种故障还是这款相机第一次出现,维修部门,给我申请一台新的相机寄过来。    对这个处理,我作为消费者是很不满意的。    

原因有二:    

第一,我觉得一个产品故障,如果是产品本身的质量问题,而不是顾客使用不当,企业应该要负责任的。特别是产品第一次出现这种故障,企业更应该重视这个问题!快门按键断裂,因为按键是有弹簧的,把按键弹到水里,是很难找到的。究其原因,还是产品本身的质量,企业应该承担责任,不应该推给消费者。售后的处理方法,让我觉得海尔企业不是一个负责任的企业,不能勇敢认真对待自己应该承担的责任。    

第二,快门按键,我觉得最多10元的成本,让我交80元,我感觉被宰了!本来是因为产品的质量出现问题,给消费者造成了很大的损失和不便,企业不但不道歉,而且还通过自己的故障,挣消费者的钱。这个处理方法,更是不负责任,让消费者寒心。    

我认为一个好企业,应该有担当,自身产品出现的问题,应该勇于承担责任,特别是一些不常发生的毛病,更应该重视。    

我认为一个好企业,应该把每一个消费者,当成自己人,真诚对待,培养消费者客对自己品牌的忠诚度。只有稳定增长的忠诚消费者,才是一个企业,最可依赖的基础。        

我认为一个好的企业,保修期的售后服务,不应该成为盈利部门,最起码也只能是微利部门。    

我认为一个好企业,产品不一定是完美的,最重要的是产品出现问题之后,对待问题的态度。产品出现的每一次问题,对于企业都是一次挑战,同时也是一个机会,如果处理得当,不但不会减分,而且还会加分。如果处理不好,顾客就会流失。企业消费者数量的多少,就如用木桶盛水,木桶盛水的多少,往往是由构成木桶的所有板子中,最短的木板决定的。如今海尔的售后就是这个企业的短板。    

换一句话说,就是“赢球靠防守”!产品更新,积极营销,那是进攻,而售后就是防守!    

民族的才是世界的,企业也是如此,海尔的根在中国,只有立足于中国,自强不息,不断突破国外的技术垄断,推出更多优秀产品,比如,制造出第一台我们国产的单反相机。    

一个有民族责任感的企业,一个坚忍奋进的企业,国人必将以你为荣,员工必会以做海尔人为荣,企业必然有凝聚力,充满干劲和希望,如此,企业岂能出现危机。                                                            一位海尔品牌消费者 

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