写给孩子的59封人生建议信 第58封信 商业赢在服务

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卫斯理、爱丽萨:

爷爷的故事快讲完了,还有最后几个。说实话,我非常羡慕你俩正拥有的青春,羡慕你们经历的一切冒险。当我大学毕业的时候,似乎我梦想的一切都有可能实现。我知道,通过希望努力、愿望和一点运气一定可以让我美梦成真。坦白地说,回顾我的一生,几乎不需要做任何重大改变,部分原因是因为我比较走运。在我做过的众多决定,以及别人为我做的一些决定中最后证明都是正确的。

在这些众多幸运的决定当中,其中一项是坚持长期在商界打拼。除积累了大量财富之外,商业生涯以许多意想不到的方式丰富了我的人生。如果我不曾是一名作家,我永远不会积累如此多的人生智慧。

如果从事商业,你们将会有客户。你们会发现客户就是你们企业的生命之源,所以必须不断地培育,因为他们就像需要营养的孩子一样。多年前,我的母公司美国运通花了几千万美元,聘请麦肯锡公司调查客户真正想要什么,调查的结果是:“我们想要公司和经纪人关注我们。”不是“为我们赚钱”,而是“关注我们”。

我入行五十年了,依然坚持为客户上门服务。市场行情起伏不定,尽管你俩可能想购买一点苹果和谷歌的股票,嘲笑爷爷没有听你俩的建议。当然,有点可惜。但是,问题的关键在于向客户提供的服务,而不是选股票。在你们将来的工作中,即使你俩努力提供优质服务,关心客户,你们依然可能会失去客户。这是不可避免的,在过去的几年,我丢失了很多业务。我因此和合伙人说,我们需要建立一个愈合挫折带给我们的伤疤的组织。我可以很肯定地说,几乎在所有的情况下,更多的是受人们生活状况的影响,而不是投资表现。并非人人都相信我们的建议,而且许多客户确实疑心重重,但不管他们说什么,往长远看。所以,了解自己的个性,建立自己的愈合伤疤组织,而且坚信这一点,正如《教父》里面的角色所说的:“不是私人恩怨——只是生意。”

我想和你们说的第二个故事,是爷爷发现的关于人的真正秘密之一。我的一个客户多年前送给我一个手工刺绣的枕头,上面绣了一句格言:“除非你替人打理钱,否则不会真正了解他。”的确如此,金钱可以揭示人们最好的和最坏的一面。你觉得很难缠的客户最终可能非常温顺,甚至成为你最大的支持者。开始看似不错的客户最终可能变成你的灾难,使你痛苦不堪,经常对你发泄情绪。在任何商业生涯中,仔细分析考虑一下客户的这种性格很有好处。它可能有助于你以创造性的方法解决客户的问题,你还能听到人们如何生活的故事,通常令人大跌眼镜

最后再说一个故事。我有一个成功的企业家朋友,他说自己的很多商业成功都得益于对人性的理解,也包括理解自己的性格。我的这个朋友在哈佛上学时打橄榄球,他是一个勇猛的前锋,父母在抚养他的过程中不断教育他勇往直前,不管前面有什么艰难险阻。

他和我说过一件事:

我们当时和普林斯顿比赛,心里明白如果我们赢了,我们肯定会打败耶鲁,从而摘得常春藤冠军。比赛在他们的主体育馆进行,那天的天气很糟,气温很低而且下着雨,草皮都湿透了满是泥坑,就像一战时的战壕一样。

在第四节快结束的时候,我们推进到了普林斯顿的半场。我当时筋疲力尽,浑身上下都是泥,由于大风卷着雨滴,眼睛什么也看不见。然后,比赛结束了,我们输了。

我回到更衣室,流下悲伤的眼泪,也很生气。突然我意识到我要在对手的更衣室里冲最后一个澡了,我失去了赢得冠军的最后一次机会。我一直迫切地希望在大四的时候赢一次。过了一会儿,花洒的热水喷涌而出:我当时想,在我以后的人生当中还会经历许多最后一次冲澡。然而不管是输是赢,我都应该回味这一刻。

爱丽萨、卫斯理,你们也会经历许多最后一次冲澡,可能是失败也可能是胜利。珍惜这些回忆。

爱你们,甘愿与你俩分享欢乐与冒险。

爷爷

You never know anyone until you deal with their money.

除非你替人打理钱,否则不会真正了解他。

* I’ve been working for fifty years and I still make house calls.

* You never know anyone until you deal with their money.

* But this is about service to the clients, not picking stocks.

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